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                                            昆明市人民政府辦公室“昆明市政務服務便民熱線歸并過渡期項目”

                                            2021-11-24 云南-昆明-呈貢縣
                                            所在地區: 云南-昆明-呈貢縣 發布日期: 2021年11月24日
                                            招標代理: “登錄”才能查看此項內容。 招標業主: “登錄”才能查看此項內容。
                                            招標采購正文
                                            編號 FKM********** 采購項目名稱 昆明市人民政府辦公室“昆明市政務服務便民熱線歸并過渡期項目”
                                            采購人 昆明市人民政府辦公室 原公告標題 昆明市人民政府辦公室“昆明市政務服務便民熱線歸并過渡期項目”競爭性磋商公告
                                            重新招標原因
                                            修正內容
                                            1.采購公告內容:

                                            根據《中華人民共和國政府采購法》、《中華人民共和國政府采購法實施條例》、《政府采購競爭性磋商采購方式管理暫行辦法》等有關法律法規的規定,受采購人的委托,昆明市機關事務管理局政府采購辦公室對昆明市人民政府辦公室“昆明市政務服務便民熱線歸并過渡期項目”進行競爭性磋商,歡迎在中華人民共和國境內注冊并具有相應供貨資質或完成項目能力的供應商報名參加。此次競爭性磋商活動由昆明市明信公證處進行全程公證。

                                            1.項目名稱:(略)

                                            2.項目編號:(略)

                                            3.采購方式:(略)

                                            4.招標內容及需求:

                                            (1)招標內容:(略)

                                            (2)技術要求:(略)

                                            (3)項目預算:(略)

                                            證明競爭性磋商供應商資格的文件

                                            序號

                                            證件(文件)名稱

                                            備注說明

                                            1

                                            營業執照、稅務登記證、組織機構代碼證或三證合一的營業執照。

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                                            2

                                            法定代表人參加:(略)

                                            或委托代理人參加:(略)

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                                            3

                                            提供經有資質的非本單位審計機構出具的最新一期(**年度)內容完整、要素齊全的財務審計報告。新設立企業提供三個月內開戶銀行出具的資信證明。

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                                            4

                                            供應商參加本次政府采購活動前3年內在經營活動中沒有重大違法記錄的書面聲明。

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                                            5

                                            繳稅所屬時間在**年1月至投標截止日期前任意連續3個月的稅務局稅收通用繳款書或銀行電子繳稅(費)憑證或稅務局出具納稅情況的相關證明,依法免稅的,應提供依法免稅的相關證明文件。

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                                            6

                                            繳費所屬時間在**年1月至投標截止日期前任意連續3個月的社會保險費繳款書或銀行電子繳費憑證或社保管理部門出具的有效的繳款證明,依法免繳的,應提供依法免繳的相關證明文件。

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                                            注:(略)

                                            項目說明和要求

                                            一、項目介紹

                                            (一)項目名稱:(略)

                                            (二)項目概況:(略)

                                            (三)服務地點:(略)

                                            (四)項目資金預算:(略)

                                            (五)服務期限:(略)

                                            (六)招標范圍:(略)

                                            (七)質量要求:(略)

                                            二、投標人資格要求

                                            1.投標人應具備《中華人民共和國政府采購法》第二十二條規定的條件及《中華人民共和國政府采購法實施條例》第十七條的要求。

                                            2.投標人未被列入“信用中國(www.creditchina.gov.cn)”失信被執行人、重大稅收違法案件當事人名單、政府采購嚴重違法失信行為記錄名單及“中國政府采購網(www.ccgp.gov.cn)”政府采購嚴重違法失信行為信息記錄。截止時點:(略)

                                            3.單位負責人為同一人或者存在直接控股、管理關系的不同供應商,不得參加同一合同項下的政府采購活動。

                                            4.本項目不接受聯合體投標。

                                            5.法律、行政法規規定的其他條件。

                                            三、項目內容

                                            (一)高質量的多熱線整合平臺運行、運營、管理服務等

                                            1.提供每周7×**小時不間斷人工服務,包括受理、登記、交辦、回訪、滿意度調查等工作。

                                            2.提供呼叫坐席、人員、場地及其他必要的配套設施、設備等,并負責管理和維護。

                                            3.提供每周7×**小時語音留言、網絡來件受理、交辦、回訪等工作。

                                            4.按照工作要求正確處置和及時上報社會重大、突發、應急或群體性事件及其他應報事項。

                                            5.負責支撐呼叫中心業務的信息知識庫日常采編及維護。

                                            6.提供專業的管理團隊,全面負責多熱線整合平臺的管理,并組織現場管理、培訓、績效及服務管控、投訴處理等工作,完成服務項目的實施、管理與提升工作。

                                            7.提供社情民意信息整理分析服務。

                                            8.提供其他政務熱線承擔的服務事項。

                                            (二)提供多熱線整合平臺正常運行的系統、線路、設施、設備、數據庫、數據互聯共享技術服務以及熱線服務產生的話務費用等。

                                            1.提供滿足多熱線整合平臺運行所需的呼叫中心系統。通過IVR交互式語音導航,實現自動排隊和呼叫等待、來電訴求電子工單記錄、轉辦、話務情況統計報表和語音留言等。

                                            2.提供數據互聯共享服務。實現多熱線整合平臺與**熱線平臺、**指揮中心、市應急指揮中心以及歸并號碼業務平臺的話務數據、知識庫數據、工單流轉數據、工單關鍵內容數據等的數據互聯互通。

                                            3.提供滿足多熱線整合平臺運行所需的質量監督系統。包括質量監督規則設定、評價規則設定、全工單進行抽檢和評價、對抽檢工單進行管理等功能,實現按照設定規則抽取工單,通過錄音監聽、回訪等方式進行質量監督,并對抽檢對象進行評價打分;能對業務辦件系統辦理質量進行抽檢,并對抽檢對象進行評價;以上均具備報表統計功能。

                                            4.提供滿足多熱線整合運行所需的短信服務功能。

                                            5.提供服務滿意度評價服務。主要滿足反映人對提供政務服務的滿意度評價需求。包括滿意度指標管理、評分標準管理、評價統計等功能。

                                            6.提供滿足系統運行的安全保障。確保系統各類數據的安全,數據不發生篡改或丟失;按政府相關規定。

                                            7. 負責熱線服務產生的話務費用。

                                            四、主要考核指標

                                            (一)服務指標

                                            1.人工話務接通率:(略)

                                            2.話務服務滿意率**%以上。依據評價系統數據、民意調查數據、抽檢數據以及投訴事項核實情況等綜合評定。

                                            3.一般性服務質量差錯率5%以內,紅線差錯單件計算。依據抽檢數據及投訴事項核實情況等綜合評定。

                                            4.一般性辦件差錯率5%以內,紅線差錯單件計算。依據工單回退情況、抽檢數據以及投訴事項核實情況等綜合評定。

                                            5.前臺限時辦結率**%以上。前臺限時辦結率定義:(略)

                                            6.話務員年度流失率**%以內。

                                            7.工單質檢比例**%以上。

                                            8.交辦工單全回訪。

                                            9.話務員星級比例控制指標:(略)

                                            (二)系統指標

                                            1.數據安全指標**%。

                                            2.數據統計準確率**%。

                                            3.系統穩定性**%。

                                            4.信息系統安全指標**%。

                                            5.系統功能完整性指標**%。

                                            2.競爭性磋商文件的獲。
                                            2.1 凡有意參加競標者,請于**-**-** **:(略)
                                            3.競標文件的遞交:
                                            3.1 競標文件遞交的截止時間(競標截止時間,下同)為**-**-** **:(略)
                                            4.發布公告的媒介:
                                            云南省政府采購網、昆明市公共資源交易平臺公共服務系統
                                            5.聯系方式:
                                            采購人:(略)
                                            包件(標段)編號 包件(標段)名稱 采購類別 采購文件獲取起始時間 采購文件獲取截止時間 投標截止時間 操作
                                            包件(標段)編號 采購文件 商務標(工程量清單) 其他附件(電子圖紙)
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